«Мені шкода, що люди відчули, що були помилки»
Саме так під час COVID-19 вибачилась британська парламентарка Пріті Пател. І так робити не можна
Ми зібрали декілька порад від британських PR-фахівців про те, як коректно донести вибачення від персони або компанії
✨Гарне вибачення ставить у центр людину, яку скривдили, а не компанію
Відчуйте різницю між «Мені шкода, що я це зробив» та «Мені шкода, що ти це відчуваєш»
✨Людям потрібне пряме визнання помилок
«Так, ми зробили це неправильно. Ми знаємо, що таким чином ми втратили довіру наших клієнтів. Нам щиро шкода»
✨Визнання відповідальності може призвести до юридичних наслідків. Саме тому комунікаційна команда завжди повинна контактувати з юридичним департаментом
✨Вибачення має бути на людському рівні
Переконайтеся, що чітко уявляєте, КОМУ воно адресоване і ЧОМУ ці люди мають вас почути. Якщо мова є безособовою, вона може бути такою ж образливою, як і відсутність вибачень
✨Вибачення мають бути безумовними — без виправдань й ухилень від питань
Далі поясніть негайні кроки, які ви вжили, щоб виправити ситуацію. Запевніть аудиторію, що ви прагнете запобігти повторенню цього. Конкретизуйте коригувальні дії та плани на майбутнє
✨Коли ви усвідомлюєте, що у вас є проблема, немає нічого сильнішого, ніж швидке вибачення. Надто довге очікування часто відкриває шлюзи для гніву й розчарування. Не потрапляйте в положення, коли ви будете змушені вибачтеся
✨Організації занадто легко плутають вибачення з повним і остаточним урегулюванням ситуації. Шлях до відновлення репутації та поваги може бути довгим. Люди будуть ретельно вивчати дії та поведінку через призму вибачень і обов’язково висвітлюватимуть невиправдані очікування
✨Пам’ятайте. Завжди будуть ті, хто не прийме жодних вибачень. Незалежно від рівня вашої щирості
Саме так під час COVID-19 вибачилась британська парламентарка Пріті Пател. І так робити не можна
Ми зібрали декілька порад від британських PR-фахівців про те, як коректно донести вибачення від персони або компанії
✨Гарне вибачення ставить у центр людину, яку скривдили, а не компанію
Відчуйте різницю між «Мені шкода, що я це зробив» та «Мені шкода, що ти це відчуваєш»
✨Людям потрібне пряме визнання помилок
«Так, ми зробили це неправильно. Ми знаємо, що таким чином ми втратили довіру наших клієнтів. Нам щиро шкода»
✨Визнання відповідальності може призвести до юридичних наслідків. Саме тому комунікаційна команда завжди повинна контактувати з юридичним департаментом
✨Вибачення має бути на людському рівні
Переконайтеся, що чітко уявляєте, КОМУ воно адресоване і ЧОМУ ці люди мають вас почути. Якщо мова є безособовою, вона може бути такою ж образливою, як і відсутність вибачень
✨Вибачення мають бути безумовними — без виправдань й ухилень від питань
Далі поясніть негайні кроки, які ви вжили, щоб виправити ситуацію. Запевніть аудиторію, що ви прагнете запобігти повторенню цього. Конкретизуйте коригувальні дії та плани на майбутнє
✨Коли ви усвідомлюєте, що у вас є проблема, немає нічого сильнішого, ніж швидке вибачення. Надто довге очікування часто відкриває шлюзи для гніву й розчарування. Не потрапляйте в положення, коли ви будете змушені вибачтеся
✨Організації занадто легко плутають вибачення з повним і остаточним урегулюванням ситуації. Шлях до відновлення репутації та поваги може бути довгим. Люди будуть ретельно вивчати дії та поведінку через призму вибачень і обов’язково висвітлюватимуть невиправдані очікування
✨Пам’ятайте. Завжди будуть ті, хто не прийме жодних вибачень. Незалежно від рівня вашої щирості