Вітаю!
Низький уклін всім, хто відгукнувся та заповнив анкету вище.
Серед тих, хто відповів, був проведений рандом і людина, яка заповнила анкету 12-ю, отримує в подарунок книгу на вибір зі списків вище. Прікріплюю в коментарях скрін рандому та відповідь, яка була під цим номером. Напишіть мені і обговоримо деталі відправки:
https://t.me/nastya_strВи запропонували круті теми. Та по одній темі маю уточнення. Вона звучала так:
“Як працювати з людьми так шоб не виникало бажання їх придушити”. Уточніть, будь-ласка, ви про клієнтів або операторів? 😂 Бо є що сказати про обидва варіанти.
👉🏻 До речі, нещодавно був випадок – клієнт обдурив оператора та отримав кілька промокодів, які нараховували бонус на рахунок в акаунті. Потім юзер вивів ці бонуси у реальні гроші. Прошу не розглядати цей кейс як бізнес-план 😆
Як усе було:
У багатьох компаній є плюшки, які видаються як сорі-бонуси, якщо щось пішло не так. До нас звернувся клієнт, який раніше вже зіткнувся із незручністю, отримав такий сорі-бонус і прийшов показати, що промокод не працює. Навіть скріншот показав.
Оскільки кілька днів тому була проблема із промокодами, оператор видав новий промокод.
Клієнт повернувся за 5 хвилин і показав скріншот – і цей промокод не працює. І так 6 разів.
Важливе уточнення: клієнт поводився максимально агресивно. Щоразу кількість капслока в повідомленнях ставала більшою, образи оператора сильнішими і поспішання – “Довго ще чекати?”, “Чому так довго”, “Що ви за черепаха”.
Знаєте як поводяться шахраї і цигани? Найголовніше – не дати вам час на подумати.
Але ситуація спірна, згодна. Приводи для агресії у клієнта в такій ситуації були.
Все це призвело до того, що оператор не пішов перевіряти, чи активовано промокод і ні до кого не звернувся. Коли на вечірній планерці я дізналася, що він видав 6 промокодів і почала перевіряти, виявилося, що всі промокоди були активовані, а скріншоти підроблені.
6 активованих промокодів – не така висока ціна за таке навчання. Оператори були попереджені про те, що користувачі іноді обманювали і знали, що потрібно робити, якщо з промокодом виникла проблема.
Замість висновків:
📌 Недостатньо просто розповісти, що клієнт може дурити. Якщо були конкретні ситуації, краще їх описувати в кейси. Ми розібрали цей кейс усі разом і я впевнена, що інші 7 операторів вже не поведуться. Проста теорія та інструкції ефект матимуть значно менший.
📌 Як правило, ті, хто хочуть обдурити компанію, поводяться більш агресивно у спілкуванні і тиснуть морально.
Такий сьогодні вийшов довгий пост, сподіваюсь, що корисний.
Тихого всім вечора та Слава Україні! 🇺🇦
