Ці лайфхаки насправді ефективні не лише у співпраці з проблемними замовниками. Вони допоможуть знизити градус напруги, уникнути непорозумінь як із клієнтами, так і з колегами. Адже ефективна двостороння комунікація + залученість + взаємоповага завжди дорівнюють відмінному результату. 💜Спілкуйтеся на емоційному рівні Особиста комунікація допомагає налагодити емоційний зв’язок та подолати непорозуміння. Клієнти, які відчувають приязність до керівника чи менеджера, з якими співпрацюють, лояльно ставитимуться і до компанії. Найефективніше – регулярна комунікація телефоном або через відеодзвінки.
⏰Не вводьте в оману і не замовчуйте Уникайте використання таких слів, як «майже» чи «можливо», особливо під час обговорення статусу виконання та кінцевих термінів. Завжди надавайте
точну інформацію, щоб клієнти знали, коли і чого очікувати. Якщо розумієте, що не вкладаєтеся в обумовлений дедлайн, перепросіть та вкажіть дату, до якої плануєте завершити роботу.
🎯Обговорюйте лише дійсно важливе Комунікуйте лише важливі питання. Уникайте занадто великої кількості нової інформації в одному повідомленні\листі чи під час однієї розмови.
Використовуйте візуальні елементи, щоб краще передати свої ідеї.
💡Активно слухайтеПам'ятайте, що говорять клієнти. Зосередьтеся на ключових моментах, занотовуйте чи запам’ятовуйте терміни, імена, назви. Підтримуйте розмову та показуйте зацікавленість, ставте відкриті запитання. Завжди обмірковуйте
реальність втілення запиту чи пропозиції, резюмуйте по завершенню зустрічі, щоб переконатися, що ви порозумілися.
🤷♂️Звертайте увагу на невербальні сигналиЖести і міміка співрозмовника складають понад 60% спілкування. Тож, якщо клієнт часто відволікається, закочує очі або дивитися на годинник, час змінювати тему або тон розмови. На залученість, зокрема, вказують зоровий контакт, кивання головою у ключові моменти, поза «відкритих рук».
🔉
Контролюйте тон розмови Швидкість мовлення і сила голосу, граматично правильні речення, вживання професійної лексики демонструють вашу компетентність, ораторську майстерність та увагу до деталей. Уникайте надто улесливого чи наполегливого тону, не будьте балакучими, особливо під час першої зустрічі.
👌Залучайте клієнта до робочих процесів Щоб не лише підтримувати зв’язок на відстані, а й швидко та ефективно погоджувати робочі питання, ще на березі домовтеся про найбільш зручні інструменти. PR-стратегії, контент-плани, презентації, тексти для соцмереж чи медіа, візуали та відео – кожне завдання має бути зафіксовано та погоджено замовником. Обговоріть формат: кількість зустрічей онлайн та офлайн, відповідальних за надання інформації, терміни погодження, кількість безкоштовних правок, можливі затримки.
📌Фіксуйте прогрес і результат Найбільша помилка – перевести всі робочі процеси в особисте спілкування в месенджерах чи поштою, де неможливо контролювати загальний результат та складно відстежувати прогрес у реальному часі. Готуйтеся, що все доведеться дублювати по кільканадцять разів та тижнями чекати відповідей.
⏳Не змушуйте чекатиШвидкість відповіді суттєво впливає на досвід клієнта. Очікує надто довго – обуриться\образиться на неуважність та подумає, що ви ведете не лише його проєкт (та хіба це можливо?)
або відпочиваєте
(хто дозволив?). Щоб уникнути непорозумінь, задекларуйте робочий графік і час, упродовж
якого маєте відповідати на робочі питання.
🤗Не робіть припущеньУтримуйтеся від поспішних висновків. Клієнти часто не знають про всі продукти і послуги, які ви пропонуєте. Не всі вони використовують однакову галузеву термінологію та стежать за трендами у своїй ніші. Проте усім власникам бізнесу характерні швидке мислення, гнучкість, подекуди ігнорування фактів та надмірне покладання на власний досвід. Щоб бути з клієнтом на одній хвилі та уникнути дискомунікації, будьте максимально щирими та відкритими, ставте багато питань та заохочуйте до цього замовників.