Сигнальна система
Ось емпіричний приклад принципу, описаного в попередньому пості.
Приходжу в ательє забрати фотографію. В ательє працюють двоє продавців, хлопець і дівчина. Переді мною дві жінки хочуть сфотографуватися на документи. Хлопець каже:
— Прийдіть через 15 хвилин, будь ласка. Колега закінчить обідати і сфотографує вас.
Жінки розчаровано йдуть (і не факт, що повернуться).
Забираю фотографію, простягую картку заплатити.
— А у вас нема готівки? Або почекайте 15 хвилин — моя колега скоро прийде з обіду.
Перекладаємо: продавець пропонує покупцеві зачекати, щоб узяти в нього гроші.
Довелося відступити від принципу і заплатити готівкою. (Якщо є вибір, я завжди плачу карткою, бо єдиний податок — 5 % від суми покупки — йде в місцевий бюджет. Що більше людей платять карткою, то більше грошей у міста на підтримку інфраструктури.)
Відходячи від каси, чую заднім вухом, як хлопець пропонує ще одній жінці почекати, заки з обіду повернеться його колежанка.
В підсумку епізода ми маємо: три незроблених покупки і один незадоволений клієнт.
Незроблена покупка в торгівлі — це смисловий еквівалент авіаційної катастрофи. Якщо таке стається, варто усунути причину. Біда в тому, що власник ательє ніяк не дізнається про цю ситуацію, бо в його бізнес-організмі не існує сигнальної системи, контуру зворотного зв’язку. В авіації катастрофу неможливо не помітити, а в роздрібний торгівлі — можливо.
Проблема називається: невзаємозамінні продавці. Немає нічого складного в тому, щоб навчитися проводити по касі безготівкові платежі або робити фотографії на паспорт. Для цього не потрібна ні спеціальна освіта, ні особливі таланти.
Припускаю, що у власника бізнесу або у продавців буде свій, цілком резонний погляд на цей епізод. Бувають контексти, коли не продати послугу — прийнятний варіант. Ми не бачимо всієї картини і оперуємо теоретичною установкою, що смисл бізнесу — заробляти гроші. В реальності це не завжди так.
Буває різне, однак мене не полишає відчуття, що невзаємозамінність продавців шкодить такому бізнесу більше, ніж коронавірус, на який охоче списують зменшення прибутків.
Ось емпіричний приклад принципу, описаного в попередньому пості.
Приходжу в ательє забрати фотографію. В ательє працюють двоє продавців, хлопець і дівчина. Переді мною дві жінки хочуть сфотографуватися на документи. Хлопець каже:
— Прийдіть через 15 хвилин, будь ласка. Колега закінчить обідати і сфотографує вас.
Жінки розчаровано йдуть (і не факт, що повернуться).
Забираю фотографію, простягую картку заплатити.
— А у вас нема готівки? Або почекайте 15 хвилин — моя колега скоро прийде з обіду.
Перекладаємо: продавець пропонує покупцеві зачекати, щоб узяти в нього гроші.
Довелося відступити від принципу і заплатити готівкою. (Якщо є вибір, я завжди плачу карткою, бо єдиний податок — 5 % від суми покупки — йде в місцевий бюджет. Що більше людей платять карткою, то більше грошей у міста на підтримку інфраструктури.)
Відходячи від каси, чую заднім вухом, як хлопець пропонує ще одній жінці почекати, заки з обіду повернеться його колежанка.
В підсумку епізода ми маємо: три незроблених покупки і один незадоволений клієнт.
Незроблена покупка в торгівлі — це смисловий еквівалент авіаційної катастрофи. Якщо таке стається, варто усунути причину. Біда в тому, що власник ательє ніяк не дізнається про цю ситуацію, бо в його бізнес-організмі не існує сигнальної системи, контуру зворотного зв’язку. В авіації катастрофу неможливо не помітити, а в роздрібний торгівлі — можливо.
Проблема називається: невзаємозамінні продавці. Немає нічого складного в тому, щоб навчитися проводити по касі безготівкові платежі або робити фотографії на паспорт. Для цього не потрібна ні спеціальна освіта, ні особливі таланти.
Припускаю, що у власника бізнесу або у продавців буде свій, цілком резонний погляд на цей епізод. Бувають контексти, коли не продати послугу — прийнятний варіант. Ми не бачимо всієї картини і оперуємо теоретичною установкою, що смисл бізнесу — заробляти гроші. В реальності це не завжди так.
Буває різне, однак мене не полишає відчуття, що невзаємозамінність продавців шкодить такому бізнесу більше, ніж коронавірус, на який охоче списують зменшення прибутків.